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酒店無法入住、訂單無故失效…… 一場“說走就走”的旅行為何成了“人在囧途”

今年國慶假期,不少通過攜程預定酒店的網友可謂“人在囧途”,紛紛遭遇了酒店無法入住、訂單已扣費卻失效、想退的房退不掉等問題。攜程稱,這是系統出現Bug(漏洞)所致。

隨著互聯網的發展,在線旅游平臺已成為人們旅游訂票的重要渠道。在業內人士看來,在線旅游屬于新興行業,將來還會有較大發展空間;同時,在線旅游市場規范不可能一蹴而就,需要有關部門、企業乃至全社會形成合力,共同維護消費者的合法權益,促進行業健康發展。

在線平臺出現故障 用戶商家叫苦不迭

“今年怪了,太反常了。”坐在前臺的許偉(化名)低著頭,反復嘀咕著。

10月2日,許偉經營的一家位于河北淶源白石山景區黃金位置的客棧仍有一半的空房,與之合作的在線旅游平臺一直沒有任何訂單,許偉和幾個合作伙伴有些急了。

“按照往年的經驗,這個時候早就應該訂滿了,今年大家都干什么去了?”許偉經營的客棧每晚人均200元的價格,假期經常是一房難求,但今年的情況讓許偉等人非常困惑。

謎底在10月2日下午開始揭曉。當天下午,許多客人來到客棧,表示已經通過在線旅游平臺完成預訂和付款,但許偉等人沒有收到任何預訂信息。

對此,不少入駐攜程的店家同樣叫苦不迭。長沙某酒店的前臺工作人員小曄(化名)表示,攜程系統出了問題,導致10月2日到店的客人辦理不了入住手續,因為酒店前臺查詢不到訂單。攜程方面給出的解決辦法是先給客人辦理入住,這筆訂單后期正常結算,“于是我們給客人辦了入住手續,但是第二天訂單依舊不存在,客人收到了攜程的退款,卻不肯補交這筆房費”。

小曄說,如果不追究相關在線旅游平臺的責任,最后只能由她個人來承擔這筆損失,“我們經理說如果這件事情處理不了,會打12315投訴他們,但不知打投訴電話是否有用”。

這個國慶假期,還有不少在線旅游平臺的用戶遇到了類似問題。

平臺商家相互推諉 消費者大多放棄維權

此前發布的《在線旅游消費趨勢與消費維權趨勢研究報告2019)》顯示,在線旅游消費維權熱點問題主要集中在默認搭售、霸王條款、大數據殺熟、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價陷阱、下單后漲價或無票、訂單失誤(錯單、漏單)、旅游意外賠償等10個方面。

據了解,消費者一旦與在線旅游平臺陷入糾紛,消費者在維權過程中往往會遭遇“甩鍋”現象。

今年3月,北京市消費者協會發布的一份調查顯示,56.92%的被調查者表示有過被大數據殺熟的經歷,被調查者認為網購平臺、在線旅游和網約車等消費大數據殺熟問題最多,調查占比分別為44.14%、39.50%和37.17%。

遭遇大數據殺熟后,超過50%的被調查者放棄維權。一方面,監管部門對在線旅游的電子合同進行規范管理的難度較大,再加上取證及日常監管難度大,一旦發生糾紛后,很難及時作出處理。另一方面,很多消費者遇到問題之后,因嫌麻煩而不去維權,也是導致在線旅游平臺出現問題的重要原因。

出現糾紛后,在線旅游平臺和供應商經常推諉扯皮,但消費者不會區分那么細,有時也會出現“誤傷”情況。

據小曄介紹,入駐在線旅游平臺已是大勢所趨,而現在市面上的旅游App基本合并得差不多了,來來回回就那么幾個。“但有些在線旅游平臺會偷偷改后臺價格,客人沒有少付款,但是分到我們這邊的款項卻少了,直到我們不肯辦理入住,平臺那邊才會將價格改回來。我們能做的只有隨時注意在線旅游平臺上的價格,看到價格不對后馬上改回去。有時可能滿房了,在線旅游平臺還會下訂單,客人到店后逼著我們辦入住手續,可我們也沒有辦法。”

平臺理應規范經營

探索建立應急機制

“在出現糾紛或者故障問題后,在線旅游平臺除了對消費者進行退款之外,一方面要通過公共平臺就事情緣由向消費者作出合理解釋,并表達真摯誠意,爭取消費者的理解和信任。另一方面應對因在線旅游平臺出現相關問題造成不便的用戶,根據不同情況進行合理的經濟補償和精神安慰。”針對此次攜程Bug事件,中國科學院旅游研究與規劃設計中心主任助理齊曉波認為,更重要的是,在線旅游平臺內部要建立行之有效的突發事件應對機制,比如旅游應急突然事件處理委員會等,并將其作為企業核心部門來統籌考慮。

對于目前一些在線旅游平臺的種種問題,從事酒店及旅游行業20余年的陳天(化名)介紹,許多引發輿論關注的在線旅游糾紛案例,其背后都充斥著貪圖短期利益的商家,以及各類鉆空子式的不正當經營手段。

陳天坦言,個別在線旅游平臺首先以相對較低的價格,吸引用戶進行預訂,另外再超售一些。在銷售過程中,服務商還會通過各種手段間接捆綁各類優惠券、接送機、因故取消險和出行意外險等項目。

然后,服務商便會賭用戶的取消率。一旦取消率達到超售率,便可以白白賺取相應的預訂款,外加用戶因粗心購買的捆綁項目費用。如果用戶取消預訂率達不到超售率,客服就會等用戶快抵達酒店前進行電話溝通,說酒店確認錯誤,超額預訂了,然后通過各種手段和話術把用戶勸離酒店。這時,用戶的矛頭一般會指向酒店,而非服務商。(據《法制日報》)

責任編輯:李金芳
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